부산 북구, 「전화응대 친절도 향상 코칭 교육」 운영

부산 북구, 「전화응대 친절도 향상 코칭 교육」 운영

부산 북구(구청장 오태원)는 주민과 소통하고 공감하는 친절 민원서비스를 실현하기 위해 지난 8월 7일부터 9일까지 민원담당 직원을 대상으로 전화응대 친절도 향상 코칭교육을 추진했다.

 

이날 교육은 전화응대 3원칙, 전화 응대 주요기법 및 요령, 상황별 전화응대 스킬 등 전화 민원응대에 대한 이해를 높일 수 있는 교육으로 친절서비스에 대한 중요성 및 필요성에 대해 생각해 보는 시간을 가졌다. 특히 전화 응대 콜을 청취하여 우수한 점과 부진한 점을 함께 고민하는 자리를 마련해 교육 효과를 높였으며, 전화 응대 자세에 대한 효과적인 솔루션을 제공했다.

 

또한 컬러를 활용한 마음 상태 진단 및 처방 등 컬러테라피 힐링 프로그램을 진행하여 스트레스 해소 및 지친 일상 치유로 정서적 안정에 도움이 되었다.

 

오태원 북구청장은“이번 친절교육은 민원인의 니즈를 수용하고 소통역량 강화 및 친절마인드 제고의 기회가 되었다”며, “앞으로도 민원인이 만족하고 감동할 수 있는 민원행정서비스를 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

 

전화응대

 

전화응대는 회사, 기관, 콜센터, 상점 등에서 전화를 통해 소비자 및 고객과의 커뮤니케이션을 수행하는 일입니다. 전화응대 능력은 고객만족, 서비스 품질 및 기업 이미지에 영향을 미치는 중요한 역할을 하며, 많은 직장에서 필수적인 스킬입니다.

 

전화응대에 중요한 원칙 및 팁은 다음과 같습니다:

 

1. 친절한 태도: 고객에게 친절한 목소리로 말하고 대화를 시작하며, 고객의 이름과 요구사항에 세심한 주의를 기울여야 합니다.
2. 명확한 발음과 알맞은 속도: 빠르거나 느린 말을 하지 않고, 분명하게 발음하여 고객이 이해하기 쉽게 말해야 합니다.
3. 경청 및 질문: 고객이 말하는 내용을 세심하게 듣고, 필요한 정보를 확인하기 위해 적절한 질문을 해야 합니다.
4. 도움이 되는 정보 제공: 고객의 요청사항이나 문제에 대해 가능한 한 빠르게 처리하고, 도움이 될 수 있는 세부 정보를 제공하세요.
5. 명확한 응답: 고객의 질문에 명확하고 정확한 답변을 제공하세요. 답변을 모를 경우 상황을 인식시키고 필요한 정보를 알아본 후 답변해야 합니다.
6. 침착한 대처: 고객이 화를 내거나 불만을 표현할 때 침착하게 대처하고, 진심으로 사과하며 적절한 해결책을 찾아야 합니다.
7. 전화 종료 시 정중하게 인사: 전화 종료 전 고객에게 도움이 되었는지 확인하고, 필요한 추가 정보가 있는지 물어보세요. 그리고 정중하게 작별 인사를 하고 전화를 종료하세요.

 

전화 응대는 고객과의 신뢰관계 구축, 최상의 서비스 제공 및 기업 이미지 개선에 결정적인 역할을 합니다. 전화 응대 스킬을 향상시키고 지속적으로 연습하며, 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 유지할 수 있습니다.